Esti aici
Prima pagina > Proiecte > CAMPANII PR & COMUNICARE > Tu ce gen de client sau de patron esti?

Tu ce gen de client sau de patron esti?

Esti client sau patron de afacere?

Te invit sa lecturezi si sa vezi unde si daca te incadrezi, apoi sa te intrebi cum poti face sa iti fie mai bine.

Provocarea mea pentru tine, cel care citesti acest articol, indiferent de partea pe care te afli este sa incerci sa faci ceva TU, fara a da vina pe celalalt, sa incerci sa contribui la evolutie, acceptand ca iti datorezi in primul rand tie insati respect.

De cate ori tu ca si client ai fost nemultumit?

De cate ori ai dat un feedback despre nemulturirea ta, fie pe facebook, pe email telefonic , face-to-face sau in caietul de sugestii si reclamatii?

De cate ori ai renuntat sa dai acest feedback din diverse motive?

De cate ori tu ca patron ai luat in seama feedbackurile, mai ales cele negative ale clientilor tai?

De cate ori ai incercat sa schimbi ceva pe baza acestor pareri, dorind sa ai o afacere prospera si o imagine solida?

Pentru ca sunt si am fost de ambele parti ale baricadei, atat client, cat si patron,dar si pentru ca formarea mea profesionala este de consultant in Relatii Publice si Comunicare,  am incercat sa fac in acest articol un rezumat al spinoasei probleme „parerea clientului si importanta ei”.

In Romania nu numai ca nu se pune destul accentul pe parerea  consumatorului, dar nici consumatorul nu are educatia necesara pentru a intelege cat de importanta este parerea lui si cum feedbackul lui poate schimba lucrurile mai ales in bine, asa ca avem un cerc vicios, in care , pana nu „se rupe lantul de iubire” ne vom tot ameti unii pe altii, cautandu-ne coada , la fel ca si catelul fara de codita.

Parerea clientului si deschiderea patronilor de afacere sunt doua din elementele cele mai importante care pot determina nu numai imaginea sociala a bussinesului, ci si reusita acestuia.

Ca sa fim cat mai la subiect, am categorisit de ambele parti tipologii si motive.

De ce clientul nu isi exprima parerea ? Iata cateva dintre cele mai frecvente  motive:

  • educatia in care predomina importanta parerii lumii despre tine si a etichetei si conform careia  „te faci de ras” in cazul in care comentezi
  • convingerea ca „oricum nu se schimba nimic”, deci ce rost mai are sa iti bati gura
  • nu avem timp, ne grabim, oricum nu mai venim aici, deci nu ne intereseaza sa se schimbe ceva
  • considera ca nu este atat de grav si se multumeste cu ceea ce a primit, chiar daca nu corespunde
  • reflecta indelung si hotaraste  „las’ , zic merci ca am primit”

Toate aceste motive si renuntarea la a da un feedback corect si real patronului tin in primul rand de respectul fata de tine insuti, draga clientule. Banii tai, timpul tau, buna ta dispozitie , multumirea ta interioara acestea sunt lucruri care tin doar de tine, pe care doar tu le poti delimita si esti dator sa ti le controlezi. Daca iti doresti ceva bun si de calitate, cere si ti se va da !

Un client care se respecta va lua atitudine si va dori sa primeasca un serviciu /produs conform asteptarilor sau descrierii, isi va dori o comunicare mai buna din partea vanzatorului, un restaurant mai curat, o mancare mai buna, un loc de joaca mai sigur, un serviciu de internet care sa functioneze fara indelungi intreruperi, in mare isi va dori ceea ce merita.Daca prin tacerea ta ceri orice si oricum, asta vei si primi!

Si daca am ajuns la  feedback= schimbare …eh, iata ca atunci cand majoritatea clientilor  nu ia atitudine si „nu comenteaza”,  nici calitatea serviciilor sau produselor nu creste, pentru ca,  neavand un feedback patronii considera ca totul decurge fara probleme, asadar nu au ce sa schimbe.Fara feedback inseamna ca totul este roz, deci nu este  nimic de schimbat, si, astfel,  nu ar mai fi corect nici sa ne plangem dupa , noi clientii,  daca nu am cerut schimbari, corect?

Si atunci ce este de facut? Eu as spune: „Haide sa ne educam singuri ! „Cum ? Dorindu-ne mai mult, dezvoltandu-ne in primul rand noi ca si consumatori, avand pretentii normale ca ceea ce ni se ofera sa corespunda cu ceea ce este prezentat, ma refer aici la achizitia directa, iar la interactiunea cu vanzatorul, haide sa oferim noi, clientii primul zambet, si, cu siguranta il vom primi inapoi.

Si daca este vremea sa ne intrebam de ce si cum, eu zic sa o facem intr-un mod mai plastic ca sa ne descretim fruntile, dar si pentru a accepta mai usor adevarurile.Voi descrie in continuare trupele de „pitici” care dau navala in mintea omului, fie el patron sau client si il pun sa faca obligat-fortat tot felul de treburi, care mai decare mai incalcite, treburi care , uite cum fac sa creasca Pr-ul si comunicarea de care avem atat de multa nevoie pe piata:)

Daca ar fi sa vorbim despre „piticii” clientului roman unul dintre ei ar fi „aroganta”. De  cate ori nu ai vazut si tu clienti care isi creeaza si propriul statut de „stapan” si il savureaza de la privire pana la tonul si cuvintele adresate vanzatorului, doar ca sa simta ca „daca am dat un ban, faci ce zic eu, ca sunt seful, imi permit”.Eh…tocmai de la educatie cred ca pleaca aceasta dorinta de a ne simti undeva mai sus si a pune pe cineva mai jos si asta doar pentru ca „am dat un ban, sunt client”.In momentul cand un astfel de client va ajunge sa inteleaga ca stima lui de sine si respectul pentru el insusi va fi dat doar de ceea ce si el ofera: fair-play, verticalitate si respect, atunci va primi acelasi lucru.Nu spun ca daca un client este arogant sau superior, patronii sau angajatii ar trebui sa „il puna la punct”, nici vorba, ceea ce vreau eu sa exprim este ca daca acest client va intelege ca beneficul unei astfel de atitudini pentru el este egal cu „0”, atunci se va intoarce spre inetriorul sau si va constientiza ca nevoia lui de servicii/produse bune este cea care trebuie exprimata si aceasta nevoie este direct proportionala cu cantitatea respectului de sine.Un om care se respecta isi doreste lucruri/servicii de calitate, un om care se respecta mai putin este mai indiferent la ceea ce i se ofera.

La categoria Clientul roman cu „pitici” avem urmatoarele categorii de pitici:

  • Piticul „sef degeaba” bazat pe frustrari diverse si care ii spune ” pe banii mei si pe muzica mea comentez cat vreau, trebuie sa gasesc un motiv, chiar daca nu am”.
  • Piticul „sef in pauza de munca” care s-a nascut din frustrarea de la job unde nu poate comenta sau chiar din copierea comportamentului unui sef caruia ii place sa dea ordine ca sa se auda el pe el…asa ca, piticul din aceasta categorie il indeamna sa arate el cine are dreptate, cu orice pret !
  • Piticul „nod in papura” care vine din mlastina personalitatilor imbratisatoare de „NUUU” si sunt mereu nemultumiti si scormonesc orice mic detaliu,nu cumva sa atinga multumirea
  • Piticul „Fantezist” este unul dintre cei mai amuzanti si la limita realitatii. Acesta este nemultumit de serviciu/produs pentru ca nu este „cum mi-am imaginat”…chiar daca intelegerea s-a perfectat pe baza unor informatii solite, precise si chiar scrise. Deseori acest pitic nu are mari aptitudini de comunicare si nu poate exprima ce isi doreste sau intre timp, de la comanda pana la preluare imaginatia lui a dat roade si i s-a fixat pe retina ceva care, cu siguranta, nu va mai corespunde cu ceea ce a comandat, iar la final el trebuie sa isi duca fantezia in realitate si va sustine bineinteles ca ceea ce primeste „nu este ceea ce mi-am imaginat”
  • Piticul „banii nu sunt o problema” este vai, unul din piticii reprezentativi pentru Romania. Acest pitic doreste sa comande muuult si sa dea bine, deoarece pentru el conteaza enorm eticheta, iar la final planul este bine pentru el  sa faca un mic scandal ca sa faca firma de ras , dupa care sa aiba   avantajul de a primi gratis sau mai ieftin ca si conditie de santaj  de a nu  face de ras firma la care a apelat sau de a o scuti pe aceasta de un scandal in fata clientilor. Deseori conversatiile sale incep chiar prin enuntarea cu patos si fala a frazei „pentru mine banii nu sunt o problema, nu conteaza cat costa, important este sa arate bine”, moment in care deja voi ca reprezentanti de  firma ar trebui sa stiti ca „Houston, we have a problem” si sa acordati un moment special pentru discutarea pretului si detaliilor.

Si clientul ideal….waw..aici daaaa, este rar, dar exista.este acel client care vazand ca produsul nu corespunde sau pur si simplu nefiind multumit cere la fata locului sa discute cu un responsabil caruia sa ii poata oferi feedback si sa gaseasca impreuna eventual o solutie care s ail multumeasca.este acela pentru care nu scandarul si circul este scopul , ci solutionarea problemei, dar si imbunatatirea pe termen lung a cehstiunii.Astfel de client este cel care, daca , in cel mai fericit caz intalneste si patronul ideal face ca lucrurile sa mearga mai bine.Aceasta este un client educat care se respecta si care stie ca daca el isi doreste un lucru bun, atunci este de datoria lui sa prezinte punctele slabe sau chiar si punctele tari reprezentantului afacerii al carei client este .

In bussines, la fel ca in viata personala este pana la urma vorba despre „ce oferi si ce primesti” si cred ca asta ar trebui s aintelegem cu totii, indiferent de pozitia pe care o avem.

Pe cealalta parte a baricadei, in pozitia de patron, am vazut, la fel de dureros muuulti, foarte multi patroni de bussines care inca nu pun pret pe parerea cleintului. Si da, imi permit sa spun si de ce, din doua motive: pentru ca poate ii intereseaza doar „suma” adica un profit maxim, lasand in urma calitatea sau durabilitatea afacerii sau pur si simplu pentru ca nu pot accepta ca le revine o parte de responsabilitate si aici deja este vorba despre un blocaj la nivel de dezvoltare personala.

Patronii romani i-as imparti in cateva categorii:

  • Genul ” nu ma intelege nimeni” care mereu se plange, chiar si de fata cu clientii  de cheltuieli, personal si probleme cu frunizorii si pentru el aceste probleme devin si o scuza pentru servicii slabe si produse proaste oferite clientului. Acest gen de patron nu este axat pe solutii, ci are rolul de victima si se complace acolo undeva, in butoiul cu amaraciune, taraganand un bussines care, mai mult ca sigur, nu va tine mult pe piata.
  • Genul ” clientul e prost” Oh, daaaa…sunt sigura ca il stiti nu? Mereu clientul este de vina, clientul este prea pretentios, nu s-a inteles cu clientul….Cu siguranta nu poate vedea decat perfectiunea serviciilor/produselor oferite de el, pe care, vinovatul principal clientul nu le apreciaza.La acest gen de patron chiar daca ii schimbam ochelarii, nu se stie daca ii putem schimba vederea.Aici scoatem din discutie  clientii mega dificili cu care nici macar cel mai tare specialist de comunicare nu s-ar intelege.
  • Genul ” mega friends” care se pupiceste cu toata lumea de la angajati la prieteni, care serveste gratuit pe toti, accepta orice scuze ale angajatilor, furnizorilor si apoi doar ofteaza cu un zambet zen si o privire melancolica spunand „nu am ce sa fac, asta este, nu merge”.Pentru el este important s afie „buuun” si bine vazut.Orice limita sau regula o asociaza cu teama de a nu parea rau sau increzut. La acest gen de patron ar fi ceva sanse daca ar reusi sa isi puna niste limite si sa inteleaga ca „branza este pe bani” si ca „regula este regula”. Dar…deh, daca tu ca sef asa exemplu oferi, sincer, nu este drept sa ai pretenii de la angajati, pentru ca, fara dar si poate ei te vor urma:)
  • Genul „am vazut ca merge imi fac si eu” este cel care a vazut la un prieten/vecin/ruda la un moment dat niste incasari frumoase si „s-a luminat” Zbang…i-a venit ideea odata cu lumina „asta trebuie sa fac”.Nu conteaza ca nu are habar de bussinesul respectiv, important este ca se fac bani, restul „este” detalii…
  • Genul „am bani, fac ceva de fitze” este deseori cel care are o baza financiara consistenta si, desi nu are experienta, isi doreste sa fie alineat cu marile trenduri din oras si , probabil isi deschide o cafenea, un butic cu haine…eh, ce mai conteaza, doar prietenii din gasca lui cu siguranta vor veni ca si clienti,asadar clientela este rezolvata. Pentru el deseori este  important este sa aparem pe retelele de socializare in poze impreuna si sa bem cat mai muuulte cafele impreuna. Aici sansele de reusita sunt la loz in plic unii „are” noroc , altii „nu” are:)
  • Genul „ma fac ca ma intereseaza” care, din punctul meu de vedere este cel mai greu de „educat” patron.Pentru el este important doar „de fatada” ce spune clientul, ii ofera raspunsul de la pagina 5, paragraful 3, ca sa dea bine si ii promite ca sigur va face asa si pe dincolo, pentru ca lui chiar ii pasa.El este cel care dupa plecarea clientului exclama ” da-l in puii mei, l-am tradus si pe asta”

Si a venit si randul taboului de patron ideal , genul foarte rar intalnit „vreau sa fac ceva durabil”. Un patron interesat, proactiv, amabil, cu reguli si valori interne pe care le transmite si respecta, cu interes pentru dezvoltare, deschis la orice fel de feedback, pentru ca el este singurul dornic si constient de importanta pilonilor  pe care isi construieste bussinesul, si anume „clienti si angajati”.

Relatia patron-angajat-client este un trio care poate fi si fericit.Totul depinde de comunicare si respect.Chiar daca se mai inseala intre ei uneori, important este sa fie constienti mereu ca unul fara altul nu pot construi nimic durabil.

Asadar,  draga cititorule, fie ca esti client sau patron , te provoc sa imi scri parerea ta despre aceasta tema si sa incercam sa facem lucrurile mai bine impreuna!

 

Share Button
Anca
Sunt un om. Sunt o femeie. Sunt o sotie. Sunt o mama. Sunt o artista. Am inceput sa exist abia acum, la 35 de ani, sa fiu constienta de mine,de trairile mele,de ce imi doresc, de ceea ce pot. Sunt o forta nemarginita in a face ceea ce imi doresc si ce imi place. Sunt un val puternic care sare peste pietre sau le rodeaza pe cele brute care ii stau in cale. Sunt un vulcan cu pasiune pentru viata si frumos.
http://www.ancaradubasarab.ro

Lasă un răspuns

Top